Как настроить имя и роль AI‑помощника, email, телефон, Telegram и WhatsApp для передачи обращений сотрудникам. Ниже — рабочие рекомендации, которые помогут настроить функцию осознанно и проверить результат до публикации.
Имя и роль помощника
Имя делает общение узнаваемым, а роль определяет ожидания. Пользователю важно понимать, что перед ним AI‑помощник и в каких вопросах он компетентен. Подходящие роли: «помощник по продукту», «навигатор по базе знаний», «ассистент службы поддержки».
Не называйте помощника юристом, врачом или финансовым консультантом, если система не предназначена для такого статуса и не проходит соответствующий контроль.
Каналы связи со специалистом
В профиле можно указать рабочий email, телефон, Telegram и WhatsApp. Они используются в сценариях, где вопрос нужно передать человеку или дать пользователю понятный следующий шаг.
- используйте корпоративный контакт, доступный ответственной команде;
- проверяйте формат телефона и ссылок;
- не публикуйте личный канал сотрудника без его согласия;
- согласуйте обещанный режим ответа с реальным графиком.
Как спроектировать передачу обращения
- Определите темы, которые нельзя закрывать автоматически.
- Выберите канал для каждой группы обращений.
- Напишите короткое сообщение без ложных обещаний.
- Проверьте ссылку или контакт в живом предпросмотре.
- Добавьте правило передачи в инструкцию AI‑помощника.
Контакты и персональные данные
Просите только те данные, которые действительно нужны для ответа. Сообщите пользователю, зачем требуется контакт и кто обработает обращение. Для форм на публичном сайте используйте действующие документы о персональных данных и согласии.
Частые вопросы
Обязательно ли указывать все каналы?
Нет. Оставьте только те контакты, которые команда реально обслуживает. Один надёжный канал лучше нескольких неактуальных.
Где используется роль помощника?
Она помогает последовательно представить AI‑помощника и поддерживает правила общения, заданные в системной инструкции.
Как изменить контакт?
Обновите поле в профиле, сохраните настройки и проверьте сценарий передачи в предпросмотре.