01
Шаг 1. Разделите обращения
Отметьте информационные, транзакционные, конфликтные и чувствительные запросы. Для первого пилота выбирайте информационные вопросы с устойчивым ответом.
02
Шаг 2. Подготовьте знания
Сведите ответы к актуальным источникам, устраните противоречия и добавьте ссылки или следующий шаг.
03
Шаг 3. Опишите эскалацию
- не хватает факта;
- нужен доступ к учётной записи;
- есть жалоба или спор;
- вопрос связан с персональными данными;
- пользователь просит сотрудника.
04
Шаг 4. Проведите пилот
Запустите помощника на ограниченной аудитории и проверяйте заранее согласованный набор вопросов. Не меняйте критерии после получения результата.
05
Шаг 5. Масштабируйте только подтверждённое
Добавляйте новые темы и каналы после разбора ошибок. Каждая новая категория должна иметь владельца и контрольные вопросы.